『日本式サービス』X『現地仕様のサービス』どっちがBetter?

皆さま こんにちは。

東南アジアコンサルタントの塩見有輝です。

私は、海外のサービス産業でいろいろと体感した事が
ありますので、今日はそれについて書きたいと思います。

「日本のサービスはすばらしい。
おもてなしはすばらしい。
これを海外に伝えたい。」

たくさんの企業様がそう思っていらっしゃると
思います。

その落とし込み方を間違うと、なかなかうまく行かなかったり、
大変な自己満足で終わって、肝心の現地のお客さまには
あまり喜ばれないで終わることが多いです。

例えば、日本のサービス業ではお客様にひざまずくのが
今では当たり前になっています。
ですが、海外では、まずひざまずくのがまずー苦労。
「塩見さん、私は足が痛くて膝が曲がらないの」と
言ったりします。
「私達はお客様の奴隷なの?お客様は私達より偉いの?」と
とても直球で聞かれたりも、本当にします。

クレームをするお客様に対して、
間違っているのはお客様の方で
自分は間違っていない、
と言い返すことだって珍しいことでもないです。

そういう時に、
「我が社は日本のサービスを提供していく志の高い会社です。
日本ではこれくらいが普通です。」と言ってもダメです。
「ここは日本じゃないよ。お客様も日本人じゃないよ。」と
なります。 
理屈じゃなくて、相手にひざまずくなんて、プライドが許さない、
その気持ちを、まずは理解してあげることが大事です。

アジアとはいえ、英語も話せて、イギリスやオランダの植民地
だったりした東南アジアでは、一流のサービスに関しては、
” I am a Gentleman who serve for a Gentleman “ つまり
「私は、一流の方にサービスを提供する、一流の人間です。」

この考え方が強いです。

ですので、いきなり、ひざまずく、ということが、
プライドを傷つけるわけです。
メイドという職種があったりするので、
そういうことをするのは、メイド、という気分になるようです。

ここで論争したりして、「日本の会社なんだから。」という理屈や、
「お客様が1番」ということで、この段階で「日本文化ごり押し」をしても、
彼ら彼女らの「感情」は変わらないです。

じゃあどうするか?

当たり前ですけれど、そこにいい日本人スタッフが
いるかいないかです。
これが当たり前のようで、一番難しいところです。

ひざまずいたときに
「清潔感が溢れ出て、背筋がピンとしていて、
奴隷みたいに見えなくて、凛としていて、かっこいい」子です。

その子が素敵に見えたら、みんな競って真似し始めます。
「あれ?なんだか素敵」とスタッフの感情が動くからです。

その子を企業が、「素敵に演出」しようと頑張ってもだめです。
演出は演出で終わってしまうのです。

スタッフの感情を動かそうと思って、
小細工的に教育すると逆にうまく行かないです。
そこに現実とのギャップが出てしまいます。

また、もうひとつサービスに関して思うことが
あります。それは「スピード」です。
日本人自体が、「スピード」を、
サービスの一部として重んじていないことは
今後のサービス産業で懸念するところです。

日本式サービスが、海外でうけるんだ!と、日本の
世の中が信じ過ぎているところが、危ういと思います。
Japanese service is very good, と 外国の方々は
よく言ってくださいます。
でもそういう外国の皆さまは、スピードも大いに
サービス基準の判断にします。

「日本のサービス=丁寧」、ここまではいいのですが、
日本人が勝手に自分達で、
丁寧=ゆっくりな接客」、と ここを勝手に
連動してしまっている
感じがとてもします。

なので、外国の方は、
「日本のサービスは、丁寧ですごくいいね」と言っているのを、
日本人が、自分の脳内で勝手に、
「日本のサービスは、ゆっくりで丁寧ですごくいいね」
自分達で翻訳しているように、
私は非常に違和感を感じる事が多々ございます。

外国の方はむしろ、
「日本のサービスは、丁寧ですごくいいね。
でもちょっとTOO SLOWだよ」と

言っていることもあるのに。。。
日本のサービスに関して、外国の方々が、
Too Slow,や so slow, そしてvery very very slow,
と書いているならまだしも、
Painfully Slow(苦痛なレベルで遅い),
Crazy Slow(あほくさいくらい遅い)
という表現まで使っていたりします。
でも、
Great food, Crazy Slow
(食事はサイコーでもあほくさいくらい遅い)
のように、スピード以外は最高なのです。


シンガポール航空で働いていたことがあるのですが、
日系航空会社さんでワインを1回ついでいる同じ時間内に、
SQでは、スピードを持って2回まわってついでいました。
どちらがいいかは その方の好みです。
でも、世界ランキングではSQは1位でした。

日本的なサービスにこだわりすぎて
自己満足の世界に入り過ぎると、
せっかくの良さが欠点に変わってしまうかも
しれないと思います。


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