皆さま こんにちは。
東南アジアコンサルタントの塩見有輝です。
今日は「サービス」について
書きたいと思います。
「日本のサービスはすばらしい。
おもてなしがすばらしい。
これを海外に伝えたい。」
と、考えることが多いです。
でも、
サービスを受ける側が
日本人でない場合は、
現地の方に喜ばれる形で
落とし込みたいですね。
特に「スピード」面です。
日本人自体が「スピード」を
サービスの一部として
重んじていないことが
多いように感じたりします。
シンガポールに着くと、
エレベーターがとても早いです。
製造会社は、日本で見かける
エレベーターと同じです。
スピード設定が違います。
空港タクシー乗り場は、
１～10番以上までタクシーが並んで、
いっせいに乗客の方がタクシーに
順番に乗り込みます。
ホテルのチェックインでは
スタッフの方が笑顔で丁寧ですが
とっても早口できびきびしています。
「日本式サービスが、
海外で喜ばれる」と、
日本の世の中が信じ過ぎていると、
そうでない場合もあるので、
現地のお客様にご満足頂けるのに
どのようにバランスをとるかも
考えた方がいいと思います。
Japanese service is very good と
外国の方々は
よく言ってくださいます。
でもそういう外国の皆さまは、
スピードも大いに
サービス基準の判断にします。
「日本のサービス＝丁寧」
というのは、とてもいいのですが
日本人が勝手に自分達で、
「丁寧＝ゆっくりな接客」
と 勝手に脳内変換している
感じがとてもします。
「日本のサービスは、
【ゆっくり】で丁寧でとてもいい」
と自分達で【ゆっくり】というワードを
入れてしまっているのでは？と
違和感を感じる事があります。
外国の方はむしろ、
「日本のサービスは、
丁寧ですごくいいね。
でもちょっとTOO SLOWだよ」
と言っていることも多いです。
日本のサービスに関して、
外国の方々が、
Too Slowや So Slow,
そしてVery Very Very Slow,
と書いているならまだしも、
Painfully Slow（苦痛なレベルで遅い）
Crazy Slow（あほくさいくらい遅い）
という表現まで使っていたりします。
和食レストランのレビューも、
Great food, Crazy Slow
（食事はサイコー、でもあほくさいくらい遅い）
のように、スピード以外は最高なのです。
シンガポール航空で
働いていたことがあるのですが、
日系航空会社さんで
ワインを１回ついでいる同じ時間内に、
SQでは、
スピードを持って
２回まわって、ついでいました。
だからお客様は
2倍、ワインが飲めます。
どちらがいいかはその方の好みです。
でも、世界ランキングではSQは１位でした。
相手のことを忘れて
日本的なサービスに
こだわりすぎて
自己満足で自画自賛だと、
せっかくの良さが
欠点に変わってしまうかも
しれないと思います。
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